雷士售后效劳片面晋级beat365官方登录入口下载

　　编者按：雷士在2005年经历了一系列的变革后，渠道建设逐步成熟，然而，在服务领域却依然存在着诸多问题。进入2006年，售后服务自然成为企业决策者亟待解决的重要问题。在年初的运营商营销会议上，国内营销系统总经理吴正在2006年的营销政策解读时，就着重强调了今年售后服务将是国内营销的重中之重，售后服务没有经费预算。近日从雷士售后科获悉，今年以来，为了改善售后状况，雷士已经启动多项政策和措施，对一直被视为顽疾的“售后”开刀，全面升级雷士的售后服务，为运营商、经销商、消费者提供更加体贴、周到、细致的人性化服务，在售后服务的“人心工程”上锦上添花。

　　近年来，照明产业发生了实质性的变化，服务质量的提高越来越成为企业的共识。往年公司的退换货往往采取对坏品进行维修的办法，维修周期无法得到很好的把握，这样不仅使整个售后过程时间大大延长，一方面，对客户来说，容易对其工程进度造成影响，使客户产生不满，从而**终造成客户的流失；另一方面，对企业来说，过长的维修期容易造成大量退换品的积压。实践证明，无论是运营商、经销商，还是消费者，对公司去年的售后都是不太满意的。

　　基于此，在售后服务还没有完全成为照明企业共识的今天，雷士已经开始了改善售后，升级服务的探索之路。公司售后服务提出了“先赔后理，以旧换新”的服务政策。也就是说，对凡是退换回来的问题产品，雷士公司将为客户先行进行换新处理，然后公司进行全面检测鉴定，如果是产品原因，我们将无条件接受；如果是使用不当等原因，将会索回相关产品费用。售后将为雷士客户提供优质的服务，让用户享受到贵宾级专项服务，确保为用户提供高质量、差异化服务的便捷通道。

　　“先赔后理，以旧换新”的新举措，缩短了客户退换产品的周期，为客户及时速度解决了问题，然而对于公司来说却加大了维修品的积压压力。可见，雷士完全是站在客户的基础上去考虑的。

　　据了解，目前“先理后赔，以旧换新”的新措施已经在全国范围内展开，运营商、经销商以及我们的客户都反映良好。

　　国际互联网的发展，使得照明企业纷纷制定自身的网络战略，重塑企业的战略价值流。雷士公司也进行了大刀阔斧的服务系统信息化建设与改造开通CRM客户平台。CRM即客户关系管理系统，紧紧围绕CRM以客户为中心的思想，提供日常办公、客户管理、机会管理、销售管理、竞争管理、服务管理、服务反馈、分析报表等多项功能beat365官方登录入口最新。现在，雷士用户可以通过登陆CRM，随时了解雷士产品动态、服务承诺、与总部售后联系沟通以及信息反馈等信息，还能通过网站进行退换货、报修预约等活动，达到与雷士公司面对面互动沟通交流的目的。

　　此外，早在2004年，雷士公司就与全球**大的企业管理和协同商务解决方案提供商德国SAP软件公司达成软件购买协议，同时与上海汉得信息技术有限公司签定软件实施服务合约。汉得公司将从应收帐款、应付帐款、总帐、销售、采购、库存、报表等多个方面，协助雷士对企业管理流程进行全面革新，以实现企业资金流、信息流与物流的三流合一，进一步提升企业核心竞争力。为配合ERP在雷士的导入，项目小组对雷士相关部门人员进行了严格专业的ERP培训，提高了系统流程所涉人员对ERP系统的掌控能力beat365官方登录入口下载。

　　据相关人士透露，CRM、SAP等项目在雷士的成功上马，大幅提升雷士企业经营管理效率，从而为雷士现阶段的快速和可持续发展打造坚实的信息化平台。

　　对于大多数的照明企业的营销模式来说，销售是销售，服务是服务，二者相对独立，这给用户的售后服务需求带来一些烦恼。加之目前国内照明企业售后服务意识淡薄，很多企业的售后服务部存在着摆设现象，只是充其量设置一个部门而已，售后水平一直为消费者所诟病，严重的影响了企业的形象。

　　为切实了解公司年初售后政策在地方市场的落实情况，雷士将于近期特派公司专业人员到运营中心调查相关落实情况，针对当地的特殊情况制定相应的售后政策，并对运营中心的售后水平进行指导，提升运营中心的售后能力，运营中心成为公司的售后网点，从而能够为下属经销商提供优质的服务。笔者从售后科了解到，该项措施将率先在郑州运营中心进行试点，届时公司总部将特派人员对郑州运营中心进行全方位的指导和了解。运营中心的售后服务部门集展示体验、产品销售、服务维修于一身，向消费者提供使用常识介绍、上门设计、产品体验、产品购买、产品安装调试、维修保养等一站式服务，必将备受用户好评。

　　随着消费者对产品服务要求的日益提高，对雷士的售后也提出了更高的要求。为提升这些公司售后的技术水平与服务质量，雷士通过诸如网络培训、接线培训、维修技术培训/开通技术支持网站等多种方式提升他们的专业技术水平。

　　在各地运营中心和经销商向我们回复的采访函中，笔者发现，绝大多数客户对我们的售后是持肯定态度的。笔者在维修现场看到，现场维修人员都在有条不紊的进行相关维修工作。据售后科长罗艳兰介绍，目前雷士有专业的维修技术人员13人，承载了所有雷士产品的维修任务。

　　多年以来，雷士公司一直将产品服务摆在企业战略发展的重要位置。早在2000年，雷士曾因产品问题实行了召回，直接损失高达200多万，这对刚刚起步的雷士来说，无疑不是一个小数目。召回制度虽然损失巨大，但是维护了雷士品牌的声誉，从此，质量与服务在每一个雷士人的心目中深深的打上了烙印。年初，雷士售后科在去年客户服务部的基础上，重新进行职能调整后成立。成立以来，售后科以“一切以客户为中心”作为部门的服务理念，使服务理念得到全面提升。

　　雷士免费服务热线经过多次扩容升级，目前雷士售后科的线人，日均处理产品咨询、客户投诉等各类信息达到数百条的水平。因此，无论在何地，只要在早上8：00至晚上8：00的时间范围内，雷士的客户只要拨通免费服务热线，就能方便、快捷地与公司售后部门进行沟通，雷士服务中心人员将在**时间为客户提供温馨、优质周到的服务。

　　据不少客户反映，无论是人员、设施、办公环境，还是管理方式、现代化水平，雷士售后服务部门均已大大超过了同行的服务水平和标准。